Come introdurre il self checkout e migliorare la customer experience

Marco Bonini
27 apr 2020

Il self check out è un argomento di grande attualità in questo periodo di lockdown, ed è anche l’opportunità di rendere più fluida e veloce l’esperienza di acquisto, una delle innovazioni in ottica smart retail che ogni retailer dovrà considerare. Applicato da molto tempo nelle grandi superfici food e non food, il self checkout si presta benissimo anche a negozi più piccoli, in particolar modo quando l’afflusso di clienti sia concentrato in alcuni momenti della giornata, come pausa pranzo o rientro a casa al termine della giornata lavorativa, o quando la numerica delle casse non garantisca un completamento rapido delle operazioni di acquisto. 

La velocità di acquisto, specialmente in alcuni momenti della giornata, quando siamo di fretta e con un numero di pezzi limitato, è una delle variabili significative che il cliente considera nella valutazione della shopping experience

Il self check out: come migliorare la situazione attuale 

Oggi possiamo far riferimento ad almeno due tipi di self check out: 

  • Casse self, che permettono di gestire in completa autonomia il processo di scansione, il controllo dello scansionato e il pagamento del corrispettivo
  • Self scanning, che permette al cliente conosciuto, quindi dotato di carta fedeltà, di effettuare lo scanning dei prodotti direttamente in fase di acquisto e completare il pagamento in una “cassa fast linee” dedicata. Questa cassa potrà essere self, quindi di fatto un self payment, o presidiata con un addetto. Questo sistema prevede un controllo a campione della spesa scansionata gestito da un algoritmo appositamente tarato.  

La funzionalità del sistema e la piacevolezza dell’esperienza impongono un’adeguata assistenza alla clientela. In tal senso, va considerato quindi che un sistema di self checkout che possa prevedere una o più casse tradizionali, ed una batteria di self checkout da presidiare con un addetto anche a chiamata, che deve essere diverso da quello che opera in postazione tradizionale. I retailer più intraprendenti possono affidarsi solo al self check out, garantendo un maggior presidio che contempli anche un affiancamento più mirato al cliente incerto, nella scansione dei prodotti e nei primi utilizzi del sistema. 

Come introdurre il self check out 

La prima attività da schedulare sarà il calcolo del ROI in funzione dei diversi sistemi di self check out scelto, e propedeutico alla tipologia di acquisto (n° di pezzi e valore scontrino medio per fasce di clientela) che i clienti effettuano nel negozio e la validazione dell’investimento. Va ricordato che un progetto di self checkout non è un progetto del solo dipartimento IT e ufficio tecnico ma dovrà coinvolgere tutta l’azienda ed in particolare si dovrà procedere a: 

  • Integrare i processi e le abituali procedure di checkout con il nuovo sistema self
  • Accertarsi dell’affidabilità dell’anagrafica prodotti: ogni non allineamento fra l’anagrafica e il prodotto avrà una ripercussione sulla fluidità dell’esperienza di acquisto rendendo problematica la scansione dei prodotti e la chiusura della transazione, oltre al necessario intervento dell’operatore delegato.
  • Addestrare correttamente tutto il personale di vendita all’utilizzo del sistema di self checkout e soprattutto delle procedure di assistenza del cliente, per essere certi che il processo di acquisto possa terminare rapidamente, in caso di problemi di sistema.
  • Coinvolgere nel processo di addestramento il personale delegato alla gestione delle anagrafiche così che si renda conto dell’importanza del suo lavoro
  • Definire un corretto piano di comunicazione alla clientela che parta dall’informazione dell’attivazione del sistema, con l’invito alla prova e arrivi alle istruzioni operative da rendere disponibili in postazione. Fondamentale trasmettere al cliente le potenzialità di questo sistema, in termini di autonomia e rapidità. Questa fase è importante per attivare una familiarità di utilizzo che permetterà un positivo ritorno economico e di experience da parte del cliente. 

Il sistema di self check out è un perfetto cardine per l’integrazione di un sistema di digital signage, l’implementazione di chioschi che permettano il self payment ma anche le attività di fidelity legate a couponing, più o meno evoluto, e sistemi di click & collect legate all’ e-commerce; tutte opportunità legate all’engagement del cliente una delle leve competitive di diversificazione e di distintività fra le catene retail.